Alla scoperta di IBS, tempio dell’e-commerce italiano

L’e-commerce è una realtà oggi tanto diffusa da apparire ai nostri occhi come del tutto naturale, persino scontata se pensiamo alla quantità di acquisti che facciamo online. Tuttavia è piuttosto strano trovarsi d’un tratto nel luogo fisico in cui i nostri ordini (e i nostri desideri) vengono ogni giorno processati e spediti. Constatare che al di là di una semplice pagina web ci sia un grande team di persone che lavorano fianco a fianco, in una dimensione che è tutt’altro che virtuale, non è poi così scontato.

il sito di ibs.it

IBS è una grande azienda italiana. Ne abbiamo avuto la conferma, noi studenti del master in Editoria, in occasione della visita di venerdì 24 marzo alla sede di Assago.

Al nostro arrivo, Giulia Mozzato, responsabile dell’ufficio catalogo, ci accoglie all’interno del moderno edificio a vetri che ospita i vari dipartimenti, ciascuno caratterizzato da una specifica funzione ma tra loro interconnessi e ben comunicanti.

Il primo ufficio che visitiamo è quello che si occupa di elaborare i dati e aggiornare il catalogo. Qui, in particolare, vengono controllati e implementati i contenuti delle singole schede dei prodotti messi in vendita, sulla base dei dati forniti da Informazioni Editoriali (per i libri italiani) e da Nielsen (per quelli inglesi). In quanto libreria online, IBS deve infatti prestare particolare attenzione al linguaggio SEO e a tutte le strategie di ottimizzazione utili a ottenere una migliore indicizzazione sui principali motori di ricerca. Informazioni accurate ed esaustive sul prodotto sono inoltre indispensabili per consentire al potenziale cliente di acquistare con serenità. È per questo motivo che il team preposto al catalogo si occupa di aggiornare quotidianamente i dati ricevuti anche attraverso immagini e strilli di giornali sui prodotti in vendita.

L'esterno della sede di IBS

L’esterno della sede di IBS

Una realtà, questa appena tratteggiata, molto diversa rispetto a quella in cui IBS è nata. Nel 1996, infatti, quando da Informazioni Editoriali nacque Alice.it, un sito di dati, informazioni e approfondimenti editoriali rivolto soprattutto a professionisti, non si parlava ancora di e-commerce. Ma due anni dopo, nel 1998, con l’inaugurazione di Internet Bookshop Italia, l’azienda cominciava a piantare i primi semi per affermarsi presto come leader assoluta del settore editoriale online, un primato che è riuscita a mantenere sino all’ingresso, negli anni dieci del Duemila, del colosso Amazon all’interno del mercato editoriale italiano. Tuttavia, le due società, pur operando nel medesimo settore, sono secondo lo staff di IBS rappresentative di due filosofie aziendali nettamente diverse tra loro: se Amazon è penetrato all’interno del mercato editoriale italiano con una politica molto aggressiva dal punto di vista commerciale, lo spirito che ha mosso fin dagli albori IBS è stato invece quello di portare il libro nei piccoli centri urbani non ancora sufficientemente forniti, pertanto integrando il lavoro delle librerie fisiche.

Nella tappa successiva della nostra visita abbiamo modo di conoscere gli altri referenti dei vari settori aziendali che animano IBS, a cominciare da Barbara Zezzo, responsabile dell’area commerciale, che ci illustra le numerose attività che l’azienda ha cura di programmare con largo anticipo, a partire dagli accordi presi con gli editori per il lancio delle novità e i rifornimenti sino ad arrivare alla pianificazione delle singole strategie promozionali. Barbara ci introduce inoltre alla figura professionale del buyer, forse solitamente poco conosciuta da coloro che intendono lavorare in ambito editoriale, ma non per questo meno rilevante e densa di stimoli: all’interno di IBS, ogni buyer segue un gruppo di editori con i quali organizza tutte le attività prendendo parte regolarmente a un incontro con i referenti dei singoli editori. Ascoltando, ci rendiamo conto di quanto siano numerose le figure professionali che popolano l’azienda. Il numero dei dipendenti, ci dicono, arriva a più di centoventi: una realtà grande ma ben integrata e comunicante al suo interno.

Giulia Mozzato e i ragazzi del Master

E lo capiamo ulteriormente conoscendo Marta Della Vedova e Monica Morelli, che lavorano all’ufficio assistenza clienti. Per far fronte alle numerose richieste (si parla di circa 10.000 e-mail al giorno nei periodi di picco come quello natalizio), il loro ufficio deve infatti comunicare efficacemente con tutti gli altri, per verificare e risolvere le problematiche dei singoli clienti. L’area, che – ci tengono a precisare – non è un semplice call center ma un ufficio che ha lo scopo di assistere il cliente in tutte le fasi dell’acquisto, rappresenta un vero punto di forza dell’azienda. «Ciò che ci contraddistingue – sostiene Marta – è il rapporto instaurato con il cliente. Siamo un team di dieci persone, in alcuni periodi dell’anno aiutato da collaboratori, che ha il solo scopo di fornire supporto al consumatore, per risolvere ogni sua problematica». Inoltre, ai clienti che sottoscrivono il programma Premium è fornito un servizio di assistenza personale seguito da un singolo operatore. Peculiarità, questa, che fa di IBS un’azienda attenta al rapporto di fiducia che instaura con il cliente.

Segue l’intervento di Agnese Becherini, responsabile del coordinamento dell’area merchandising, al cui interno sono gestite le varie campagne lanciate da IBS e viene pianificata la comunicazione delle varie promozioni, con la programmazione di sconti, bandi o concorsi destinati ai clienti. Tutte iniziative che vengono condotte e concordate in buona parte insieme agli editori, tenendo conto delle loro richieste ed esigenze. Alessio Gaburri, responsabile dell’area email marketing, ci racconta invece di come viene gestita e impostata la comunicazione che avviene tramite newsletter. IBS vanta una mailing list di più di 800.000 contatti, a cui periodicamente invia le comunicazioni relative a sconti, promozioni e concorsi pianificati dagli altri reparti.

A questo punto, la nostra visita si sposta dagli uffici al grande magazzino in cui ogni giorno i dipendenti smistano la merce e la spediscono ai clienti. Migliaia di libri, cd, dvd e giocattoli sono ordinati su lunghi scaffali, pronti per essere prelevati e impacchettati da sistemi automatizzati.

Il magazzino di Ibs

La nostra visita si conclude qui. Salutiamo i nostri accompagnatori mentre un grande camion esce dai cancelli per arrivare nelle case dei tanti (e sempre più numerosi) webshopper italiani. E per noi, che oltre ad essere studenti del Master in Editoria siamo anche dei navigati acquirenti online, visitare IBS è stata davvero un’esperienza illuminante. Non solo perché presto il settore dell’e-commerce potrebbe diventare uno dei nostri possibili sbocchi lavorativi, ma anche perché abbiamo finalmente scoperto quel che accade quando facciamo i nostri acquisti in rete.

 

Di Dario Alì e Matteo Mammoli

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